Customer Centricity: Der Kunde ist König!

In Zeiten, in denen Kunden die meisten Märkte dominieren und zwischen den Angeboten vieler Anbieter wählen können, ist der Kunde der große Entscheider. Der Kunde hat heute so viel Marktmacht wie wohl noch nie: 
 

Immer mehr Unternehmen drängen mit ähnlichen Produkten in die gleichen Märkte und liefern sich einen harten Konkurrenzkampf. Als einziger Gewinner dieser Konkurrenzkämpfe kann sich der Kunde billiger Produkte und schnellen Innovationen gewiss sein. 

Viele Unternehmen stellen ihren Betrieb daher grundlegend um und rufen „Customer Centricity“ als neue Philosophie aus. Dieser Ansatz richtet alle Prozesse im Unternehmen so aus, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Dafür müssen einige Bedingungen erfüllt sein. 

Zunächst sollte ein Unternehmen bereit sein, viele Daten zu sammeln und zu analysieren. Das Kaufverhalten der Kunden und die eigenen Prozessabläufe können überschaubar gemacht werden und verdeckte Potentiale können gefunden werden. Der Kunde kann mit gezielten Angeboten überzeugt werden, bei einem bestimmten Unternehmen einzukaufen. 

Außerdem muss der Kunde mit relevanten Informationen zum Unternehmen versorgt werden. Angebote, Rabatte, neue Produkte: Wenn der Kunde nicht informiert ist, geht das Kaufpotential sofort verloren. Die Betonung liegt hier bei relevanten Daten. Er möchte nicht mit irrelevanten Daten zugespammt werden. 

Der Kunde soll nicht nur passiv als Käufer am Unternehmen teilhaben. Durch entsprechend bereitgestellten Content, wie Videos oder Posts in sozialen Netzwerken, kann der Kunde eine emotionale Bindung mit dem Unternehmen und dessen Produkten aufbauen. Hier empfiehlt sich ein Content-Management-System, das relevante Daten für den Kunden aufarbeitet und so eine individuelle Marketingstrategie erstellt. 

Die Kundenbetreuung und -verwaltung muss im Unternehmen eine zentrale Rolle einnehmen. Nicht nur mit gezieltem Marketing und neuen Angeboten können Kunden effektiver gewonnen werden, sondern auch durch eine Neuordnung der Prozesse im Unternehmen selbst. Waren kundenbezogene Aktivitäten bisher in mehreren Abteilungen wie Marketing, Vertrieb oder Beschwerdemanagement verteilt, sollte mit dem Customer-Relationship-Management eine zentrale Anlaufstelle für alle kundenbezogenen Prozesse gebildet werden. So wird Silobildung verhindert und Synergieeffekte erhöhen die Produktivität. 

Sind Sie interessiert an dem kompletten Fachbeitrag, der von Nico Rehmann auf der Seite von Channelpartner veröffentlicht wurde. Diesen können Sie hier lesen.