Checkliste Nutzererfahrung: Das muss ein Onlineshop bieten, um gut anzukommen

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October 26, 2021

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Zwar gibt es kein Patentrezept, das den Erfolg im E-Commerce garantiert, jedoch spricht ein Onlineshop Kunden eher an, wenn er bestimmte Kriterien erfüllt. Oberste Prioritäten dabei sind Nutzungskomfort und Transparenz. Damit diese gegeben sind, sollten fünf Kriterien unbedingt erfüllt werden.

1. Übersichtlichkeit

Ein bekanntes Bedienkonzept erleichtert es Kunden, sich auf der Seite zurechtzufinden. So hat es sich für Onlineshops bewährt, dem Kunden auf der Startseite interessante Angebote zu präsentieren. Ebenso sollten wichtige Bedienelemente auf den ersten Blick erkennbar sein. Beispielsweise macht es Sinn, die Navigation und den Kaufbutton auf der Produktseite farblich besonders hervorzuheben.

Zudem sollte Kunden die gezielte Suche nach Artikeln ermöglicht werden. Das absolute Minimum dazu ist eine Suche über Texteingabe, die zu eingegebenen Keywords passende Artikel liefert. Besonders bei größeren Onlineshops sollte zudem die Möglichkeit geboten werden, Resultate nach Kategorie, Preis und Verfügbarkeit zu filtern.

2. Ansprechendes Design

Kunden erkennen Vertrautes online wieder und kaufen von Unternehmen, mit denen sie sich identifizieren. Die Frage "Wie präsentiert sich das Unternehmen nach außen hin?", mit anderen Worten die Corporate Identity, sollte daher Dreh- und Angelpunkt bei den Überlegungen zum Design des E-Commerce-Angebots sein. Ist ein Unternehmen zum Beispiel eher frech und farbenfroh, so sollte auch der Onlineshop dies in seinem Farbschema und der Präsentation der Angebote widerspiegeln.

Gleichzeitig sollte nicht übertrieben werden: Animationen und zu grelle Farben können Seitenbesucher eher abschrecken und lenken vom Wesentlichen ab.

3. Community

Im Onlinehandel ist es nicht möglich, ein Produkt in die Hand zu nehmen und genauer zu inspizieren. Daher verlassen Kunden sich bei der Kaufentscheidung auf die Meinung anderer, die dasselbe Produkt bereits besitzen. Ein Onlineshop sollte dieses Bedürfnis aufgreifen und eine Möglichkeit zum Austausch bieten. Zu diesem Zweck muss es Kunden möglich sein, ihre Meinung zu einem Produkt in Form von Rezensionen kundzutun. Ebenfalls sinnvoll ist es, eine Plattform für Fragen zu bestimmten Artikeln zu bieten. Auf diese Weise können Kunden gezielt Lösungen zu Problemen von Anderen erhalten, die Erfahrung mit demselben Produkt haben. Dies entlastet nicht nur den Support und verringert die Anzahl an Retouren, sondern bindet zudem Kunden, indem es sie Teil einer Community werden lässt.

4. Empfehlungen

Kunden kaufen oft spontan ein. Ein guter Onlineshop holt sie daher direkt auf der Startseite ab und lädt mit aktuellen Angeboten zum Stöbern ein. Dabei werden Neukunden insbesondere Sonderangebote vorgeschlagen oder Artikel, die aktuell oft gekauft werden. Währenddessen erhalten Stammkunden zusätzlich Empfehlungen, die Bezug auf ihre früheren Käufe nehmen.

Produktseiten sollten diese Idee weiter verfolgen: Gerade bei Elektronik werden gelegentlich weitere Komponenten benötigt, um ein Produkt korrekt zu betreiben. Kunden sollten daher auf der Produktseite erfahren, welche Artikel häufig gemeinsam mit dem gewählten gekauft werden oder Ähnliches bieten.

5. Support

Zu guter Letzt benötigen Kunden eine Schnittstelle zum Unternehmen hinter dem Onlineshop, falls allgemeine Anliegen, beispielsweise zur Rücksendung oder Zahlungsabwicklung, geklärt werden müssen. Anstatt langwierig über E-Mails zu kommunizieren, fällt es leichter, ein Ticketsystem zu implementieren, das Anliegen über ein Kontaktformular detailliert aufnimmt und dem zuständigen Mitarbeiter die Bearbeitung erleichtert. Ergänzend dazu ermöglicht ein guter Onlineshop über einen integrierten Support-Chat die Klärung von Kundenanliegen in Echtzeit.

Damit der Kundenservice nicht überlastet wird, sollten zudem häufige Fragen in einer separaten FAQ-Sektion oder dem Unternehmensblog erläutert werden.

Wer von Zeit zu Zeit selbst online einkauft, wird diese Aspekte in vielen Onlineshops wiederfinden. Tatsächlich folgen selbst Giganten wie Amazon einem ähnlichen Kochrezept für Design und Konzeption ihrer E-Commerce-Angebote und entwickeln dieses stetig weiter. Es lohnt sich also, verschiedene Shops anzusehen und sich davon inspirieren zu lassen.