Was ist ein Chatbot?

Bots sind ein fester Bestandteil des täglichen Lebens geworden. Ob wir uns dessen bewusst sind oder nicht, sie werden zu unseren persönlichen Assistenten und Kundenbetreuern.

Chatbots Definition

Ein Chatbot ist im Wesentlichen eine KI-Software, die eine Unterhaltung mit einem Benutzer über Messaging-Anwendungen imitiert. Er wird oft als eine der fortschrittlichsten Interaktionen zwischen Mensch und Maschine beschrieben. Aus technologischer Sicht verkörpert ein Chatbot jedoch nur die Weiterentwicklung eines QA-Systems (Question-Answering-System). Dieser Assistent interagiert über Textnachrichten oder dient als virtueller Mitarbeiter in Webseiten, Anwendungen und dem Instant-Messenger. Er hilft dem Anwender, automatisiert mit Interessenten zu interagieren.


Icon des asioso-Chatbots

Die Geschichte der Chatbot-Entwicklung

Der Grundstein für die Chatbot-Entwicklung wurde 1966 von Joseph Weizenbaum gelegt. Das in ELIZA (dem ersten Chatbot überhaupt) verwendete Prinzip ist die Grundlage der Chatbot-Entwicklungsstruktur. ELIZA konnte einigen Nutzern vorgaukeln, dass sie tatsächlich mit einem Menschen sprechen würden. 50 Jahre später steigt die Zahl der Chatbots weltweit sprunghaft an. Bots sind ein integraler Bestandteil des Alltags geworden und werden auch im Marketing immer beliebter. Sie ermöglichen hochgradig personalisierte Interaktionen, indem sie künstliche Intelligenz und Echtzeitinformationen miteinander verbinden. So kann ein Chatbot zahlreiche Gesprächsverläufe verfolgen, je nachdem, wie Kunden mit Marketingkampagnen interagieren und welche Fragen sie auf der Webseite stellen. Chatbots ermöglichen personalisierte, authentische Gespräche und Anwender profitieren von einem besseren Engagement.

So funktionieren Chatbots

Ein Chatbot ist ein Computer-Softwareprogramm, das typischerweise durch künstliche Intelligenz gesteuert wird und Instant-Messaging simuliert. Die Chatbot-Technologie nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache und künstlicher Intelligenz. Sie sind wie virtuelle Assistenten, die bei jedem Kunden-Touchpoint ein besseres Kundenerlebnis schaffen. Die zusätzliche Unterstützung der Kunden kann sich positiv auf den Umsatz auswirken. Käufer erhalten Informationen leichter, die sie für eine fundierte Kaufentscheidung benötigen. Chatbots finden sich auf Unternehmenswebseiten sowie in mobilen Anwendungen und Social-Media-Messaging-Apps. Die Chatbot-Technologie hat sich in den letzten Jahren dank verbesserter KI- und Machine-Learning-Funktionen erheblich weiterentwickelt.

Im Wesentlichen ist ein Chatbot darauf ausgelegt, auf eine Benutzeranfrage zu reagieren und wird daher oft als eine Art Online-Chat-Support eingesetzt. Hierbei gibt es zwei Hauptschritte:
Zunächst wird die Benutzeranfrage analysiert. Dieser Teil des Prozesses ist der wichtigste Schritt, da hier die Schlüsselinformationen der Anfrage hervorgehoben werden und die wahre Absicht des Benutzers entschlüsselt wird. Der zweite Schritt ist die Antwort, bei der eine Anweisung auf die ursprüngliche Anfrage des Benutzers gegeben wird. Die Antworten des Chatbots sind oft regelbasiert. Regelbasierte Chatbots werden normalerweise für einen einzigen definierten Zweck erstellt. Mithilfe von maschinellem Lernen (einem Algorithmus, der es ermöglicht, aus früheren Interaktionen zu lernen) werden diese Roboter darin geschult, Informationen zu verarbeiten und Antworten auf der Grundlage der empfangenen Eingaben zu formulieren. Dieser Prozess schult den Chatbot auch, Antworten bereitzustellen, die dem bevorzugten Ton der Marke entsprechen und für die Zielgruppe oder Kundengruppe geeignet sind. Mithilfe eines Systems aus Musterabgleich, natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Schlüsselwortidentifizierung können die Bots Anfragen analysieren und mit relevanten Informationen aus einer Wissensdatenbank antworten. So können sie schnellen und effektiven Support bei häufigen Anfragen leisten. Fragt ein Kunde beispielsweise nach einer Adresse, kann der Bot das Schlüsselwort „Adresse“ oder „Standort“ erkennen und den Kunden zu einem relevanten Ressourcenknotenpunkt weiterleiten.