Stolperfallen im E-Commerce: Das könnt ihr tun, wenn euer Geschäft nicht läuft!

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November 10, 2021

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Der Onlinehandel läuft nicht? Dafür kommt eine Reihe von Ursachen in Frage. Glücklicherweise sind diese meist mit wenig Aufwand zu beheben.

Häufige Probleme im Onlinehandel

Gerade digital wenig versierte Unternehmen haben im E-Commerce oft Startschwierigkeiten. Unzureichende Planung, die falsche Marketingstrategie und ein unklares Verständnis der Zielgruppe sind häufige Ursachen dafür, dass erste Gehversuche im Onlinehandel scheitern. Um dies zu vermeiden, ist es von entscheidender Bedeutung, Probleme zu identifizieren und systematisch anzugehen.

1. Problem: unzureichend oder falsch optimierte Shopseite

Die Optimierung der Shopseite ist ein fortlaufender Prozess: Neue Endgeräte und Browser sind mit veralteten Technologien nicht kompatibel, und umgekehrt. Bestes Beispiel dafür ist der Wegfall der Flash-Unterstützung in Firefox, mit dem das einige Jahre zuvor noch für interaktive Elemente populäre Format vollständig obsolet wurde. Daher ist es entscheidend für Unternehmen im Onlinehandel, über neue Entwicklungen im Bilde zu bleiben und auf diese zu reagieren. Das Hauptaugenmerk liegt dabei aktuell auf der Mobile First-Designphilosophie und responsivem Design, während die Webentwicklung für sogenannte Wearables - Smartwatches und ähnliches - zunehmend in den Fokus rückt.

2. Problem: unpersönlicher Umgang mit Kunden

Kommt ein Kunde in ein Restaurant, bestellt "das Übliche" und erhält dies tatsächlich, fühlt er sich wertgeschätzt, da man ihn wiedererkennt. Algorithmen, die personalisierte Inhalte auf Basis des Profils eines Kunden erstellen, folgen einem ähnlichen Prinzip. So können bereits kleine Anpassungen, beispielsweise den Kunden auf der Startseite oder in E-Mails mit Namen zu begrüßen und ihm Vorschläge auf Basis vergangener Käufe zu präsentieren, große Wirkung zeigen.

Umgekehrt wollen Kunden sich mit dem Unternehmen identifizieren können, bei dem sie einkaufen. Dies kann insbesondere im Content Marketing aufgegriffen werden, indem Mitarbeiter persönlich ein Produkt vorstellen oder Einblicke hinter die Kulissen gewähren. Auf diese Weise wird ein menschlicher Aspekt in den Fokus gerückt, der Kunden dem Unternehmen näherbringt.

3. Problem: zu komplizierter Bestellvorgang

Onlineshopping könnte so einfach sein: Warenkorb füllen, zur Kasse gehen, Lieferadresse und Zahlungsmethode wählen, bestellen. Leider machen viele Onlineshops es unnötig schwer. Zusätzliche Zahlungs- und Versandoptionen sind zwar gut gemeint, können jedoch verwirrend wirken und zum Abbruch der Bestellung führen, wenn die Zielgruppe nicht hinreichend damit vertraut ist. Um dies zu beheben, muss analysiert werden, an welcher Stelle Kunden häufig den Bestellvorgang abbrechen, und Abhilfe geschaffen werden. Zum Beispiel könnte eine Hilfe-Funktion eingebaut werden, die kurz und knapp erklärt, wozu eine Option gut ist. Gleichzeitig sollte ein Unternehmen sich aber nicht zu sehr an unnötige Schritte im Bestellvorgang klammern - idealerweise ist es so einfach wie eingangs beschrieben.

4. Problem: mangelnde Kommunikation mit Kunden

Da im Onlinehandel kein direkter Kontakt zwischen Kunde und Verkäufer besteht, ist es umso wichtiger, den Kunden auf der gesamten Customer Journey zu begleiten. Beginnend mit der Information über aktuelle Angebote sollte der Kunde bei jedem Schritt das Gefühl haben können, sich auf das Unternehmen verlassen zu können. So sollte er über den Status seiner Bestellung informiert werden und Informationen zur Sendungsverfolgung erhalten, wenn diese das Lager verlässt. Ebenso sollte der Kunde dazu angehalten werden, eine Rezension zu hinterlassen oder Feedback zu geben und auf diese Weise seine Meinung kundzutun.

Ihr seht: Bereits kleine Gesten können Großes bewirken und einen Onlineshop von der Konkurrenz abheben. Jedoch sollten nie die eigenen Kapazitäten überschätzt werden. Anstatt zwanghaft zu versuchen, Probleme intern zu bewältigen, ist es oftmals besser, einen Experten zu Rate zu ziehen, der kompetent dabei unterstützt.