Automatisieren und trotzdem berühren?
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Es war irgendwann nach dem dritten erfolgreichen Kampagnen-Launch, als jemand im Team sagte:
Das läuft alles gut. Aber fühlt sich das auch menschlich an?
Ein kurzer Moment der Stille.
Denn klar, die KPIs stimmen. Die Journeys sind sauber. Die Trigger greifen.
Und doch blieb diese eine Frage hängen:
Kann ein System, das von Algorithmen gesteuert wird, echte Nähe erzeugen?
Menschlichkeit ist kein Zufall, sie ist ein Gestaltungselement
Automatisierung ist nie das Problem. Das Problem ist, wenn sie sich unpersönlich anfühlt.
Und das passiert oft nicht, weil der Prozess schlecht ist, sondern weil das Menschliche vergessen wurde.
Dabei gibt es so viele Stellschrauben, mit denen Nähe entstehen kann:
🔹 Sprache: Eine freundliche Tonalität, die nicht wie aus einem Handbuch klingt.
🔹 Timing: Botschaften, die im richtigen Moment kommen – nicht zu früh, nicht zu spät.
🔹 Relevanz: Inhalte, die nicht generisch sind, sondern genau zum Verhalten oder zur Phase passen.
🔹 Erkennbare Absender: Namen, Gesichter, Signaturen – auch wenn sie vorgeplant sind.
Es geht nicht darum, Menschen zu täuschen.
Sondern darum, in einem digitalen Prozess Vertrauen aufzubauen.
Der „Human Touch“ in der Praxis
Ein paar Beispiele, die zeigen, wie Automatisierung und Nähe keine Gegensätze sein müssen:
📹 Personalisierte Videos: Tools wie Bonjoro oder Loom ermöglichen kurze, individuelle Video-Nachrichten. Sie können automatisiert angestoßen, aber von echten Menschen aufgenommen werden – etwa zur Begrüßung neuer Kund:innen oder zur Erklärung komplexer Inhalte.
🖋️ Handgeschriebene Karten: Es klingt oldschool – und vielleicht ist es das auch. Aber gerade in einem digitalen Umfeld hat eine physische, handgeschriebene Nachricht enorme Wirkung. Und ja – es gibt Anbieter, die diesen Prozess (teil-)automatisiert abbilden.
📞 Telefonische Touchpoints: Ein klassischer Call zur richtigen Zeit – z. B. nach einem Download, vor einem Vertragsabschluss oder zum Jubiläum. Der Impuls kann automatisiert ausgelöst werden, das Gespräch selbst bleibt menschlich. Hybrid gedacht, bewusst platziert.
💬 Live-Chats statt nur Chatbots: Auch hier geht es um die Kombination. Automatisierte Antworten für einfache Fragen – aber mit der Möglichkeit, jederzeit eine reale Person einzuschalten.
Persönliches in den Prozess einbauen, bewusst, nicht zufällig
Was oft hilft: Prozesse skizzieren und bewusst nach Stellen suchen, an denen Menschlichkeit fehlt.
Ein einfaches Modell dazu:
1. Touchpoints auflisten
2. Ziel des Moments definieren (Informieren? Verbinden? Überzeugen?)
3. Fragen: Was würde hier menschlich wirken – ohne unnatürlich zu sein?
4. Automatisierungsgrad anpassen – nicht jedes Glied muss „voll digital“ sein
Das Ziel ist nicht, alles „emotional“ zu machen.
Sondern dort, wo es sinnvoll ist, echte Verbindung zuzulassen.
Ein Gedanke zum Schluss
Vielleicht geht es gar nicht um den Gegensatz von Mensch und Maschine.
Vielleicht geht es um ein neues Zusammenspiel.
Automatisierung ist nicht das Gegenteil von Menschlichkeit.
Sie ist das Gerüst aber was wir daraus machen, entscheidet, wie es sich anfühlt.
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