Glückliche Kunden sind die besten Kunden: Sie kaufen nicht nur mehr und häufiger bei Ihnen ein, sondern machen gleichzeitig bei Freunden und Bekannten kostenlos Werbung für Ihr Unternehmen.
Ihre Kundschaft bei Laune zu halten und nach allen Regeln der Kunst zu umschmeicheln ist daher mittlerweile gang und gäbe in den meisten Firmen. Das Internet liefert dazu zahlreiche Möglichkeiten – die aber nur von den wenigsten wirklich effektiv genutzt werden.
DIE CUSTOMER EXPERIENCE – DARUM GEHT ES
Unter der Customer Experience (CX) verstehen Marketing-Experten alle Schnittpunkte und Möglichkeiten von Kunden, mit einem Unternehmen zu interagieren. Dazu gehören sowohl klassische Methoden wie ein Anruf oder ein Besuch in einem Ladengeschäft als auch moderne digitale Kanäle. Letztere werden oft unter dem Überbegriff der Digital Customer Experience (DCX) zusammengefasst. Ihre Besonderheit ist, dass sie eng miteinander verknüpft, aber trotzdem besonders vielfältig und unterschiedlich sind. Zur DCX gehören beispielsweise:
Homepage des Unternehmens und deren Inhalte
Stöbern und Bestellen im Onlineshop
Beiträge auf und Interaktion mit Social Media Auftritten
Klassische Werbung in Form von Werbebannern, Anzeigen oder Videos
Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice per Mail oder Chat
Online-Gewinnspiele und Treueprogramme
Indem Unternehmen bei möglichst jedem Kontakt ein persönliches und positives Erlebnis bieten, können sie eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Marke herstellen.
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT – DARAUF KOMMT ES AN
Das Customer Experience Management (CEM) beschäftigt sich damit die Kundenzufriedenheit und Markentreue zu verbessern und auszubauen. Es sorgt dafür, dass möglichst viele Touchpoints entstehen – die natürlich alle möglichst positiv und angenehm für den Kunden sein sollten. Am besten und einfachsten geht das natürlich digital. Typische Beispiele für CEM-Maßnahmen sind Newsletter, personalisierte Umfragen zu vergangenen Käufen und Online-Angebote wie How-Tos für den Umgang mit den angebotenen Produkten.
Indem sich Kunden bei einem Unternehmen rundum gut aufgehoben fühlen, wächst das Vertrauen und die Begeisterung bis sie schließlich zu einem wertvollen Markenbotschafter werden.
Die Schaffung von Kundenzufriedenheit ist keine Aufgabe einer einzelnen Abteilung. Es ist immer eine Teamleistung notwendig, um hier Exzellenz zu erreichen.
CUSTOMER DATA MANAGEMENT – WIE GUT KENNEN SIE IHRE KUNDEN?
Das digitale Zeitalter ist ein wahres Schlaraffenland für das Marketing und das Kunden-Management. Nie zuvor konnten Unternehmen so einfach so viele Daten über ihre Käufer und Kontakte sammeln. Allein bei einem Besuch auf Ihrer Webseite hinterlässt jeder Interessent eine detaillierte Spur an Informationen. Wer diese Daten nicht zur gezielten Ansprache, Verbesserung von Werbemaßnahmen und personalisierte Angebote nutzt, ist selbst schuld. Aber wie behält man bei so vielen Daten den Überblick?
Die Antwort kommt in Form von Customer Data Management Software (CDM). Diese Art der Datenbank ist auf das Sammeln von Informationen über Ihre Kunden spezialisiert. Sie verarbeitet dazu alle Arten von Daten, die Sie über Kundenkarten und -profile, Gewinnspielen sowie den Webshop, Ihre Homepage und optional auch über die Firmen-App sammeln können. Dabei entstehen zwei Arten von Daten und Erkenntnissen:
1. Allgemeine Trends: Über Big Data können Sie viele ungeahnte Zusammenhänge erkennen und auswerten, wie sich Werbemaßnahmen oder spezifische Ansprachen auf das Kaufverhalten Ihrer Kunden auswirken.
2. Detaillierte Kundenprofile: Mittels Kundenkarte oder Konto im Webshop können Sie genau festhalten, was ein bestimmter Kunde kauft und für welche Angebote er sich interessiert. Im Zusammenhang mit Marketing-Automation können Sie über gezielte Werbung weitere Umsätze generieren und die Kundenbindung verbessern.
Je mehr Kundendaten Sie zur Verfügung haben, desto leichter wird es, positive Touchpoints für jeden einzelnen Ihrer Käufer und damit eine rundum befriedigende Customer Experience zu generieren.
Dieser Artikel ist Teil eines Whitepapers.
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