Welche Arten von Chatbots gibt es?

Chatbots simulieren intelligente Gespräche unter Verwendung von Regeln oder künstlicher Intelligenz. Ob geschriebener oder gesprochener Text, Benutzer interagieren mit Chatbots in Echtzeit.

Momentan gibt es drei Arten von Chatbots

Menü- oder Tasten-Chatbots
Dies ist der grundlegendste Typ von Chatbots. Meistens handelt es sich um Entscheidungsbaum-Hierarchien, die dem Benutzer in Form von Schaltflächen und Menüs präsentiert werden. Ähnlich wie automatisierte Telefonmenüs erfordern diese Bots, dass Benutzer mehrere Auswahlen treffen, um der endgültigen Antwort näherzukommen. Ein regelbasierter Chatbot ist die am häufigsten verwendete Variante. Die grafische Oberfläche wird von voreingestellten Regeln geleitet. Ein Benutzer wählt Antworten aus, und der Chatbot lenkt ihn in die richtige Richtung.

Schlüsselwortbasierte Chatbots
Diese Art von Chatbots erkennen, was Benutzer tippen oder sagen und folgen den gewählten Schlüsselwörtern. So bestimmen die Bots selbstständig, wie sie dem Endbenutzer die bestmögliche Antwort liefern können.

Kontextuelle Chatbots
Chatbots, die maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz nutzen, werden als kontextbezogene Bots bezeichnet und sind mit Abstand am weitesten fortgeschritten. Mithilfe von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz speichern diese Chatbots Unterhaltungen mit Benutzern, um zu lernen und zu wachsen. Kontextuelle Chatbots sind intelligent genug, um sich selbstständig weiterzuentwickeln und zu verbessern. Die Conversation-Bot-Anwendungen lernen während des Betriebs.

Alle Varianten ermöglichen es dem Kunden-Support und Vertriebsteams, auf Kundenfragen in Echtzeit zu antworten.



Beispiel-Chatbot
 

Wofür wird ein Chatbot eingesetzt?

Chatbots reagieren auf Benutzereingaben und helfen den Kunden, ein gewünschtes Ergebnis zu erreichen. So fungieren Chatbots als virtuelle Agenten für verschiedene Unternehmensbereiche, darunter soziale Medien, Kundenbetreuung, Marketing und Verkauf. Mit einem Chatbot kann ein Kunde Fragen stellen und sofort eine Antwort erhalten oder er kann sich in die Kontaktliste eintragen. Dieser effiziente, optimierte Ansatz erschafft ein besseres Kundenerlebnis und führt Kunden automatisiert durch den Kaufentscheidungsprozess. Einige der besten Beispiele werden von den größten E-Commerce-Seiten der Welt geliefert, wie eBay und Nordstrom. Auch in der hart umkämpften Reisebranche ist es schwierig, sich von der Masse abzuheben. Dutzende von Webseiten bieten Buchungsoptionen an und haben es schwer, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden auf sich zu ziehen. Besucher, die eine Website betreten und dann schnell wieder verlassen, sind ein häufiges Problem in dieser Branche. Expedia, Lufthansa und Airbnb kennen dieses Problem und haben deswegen Chatbots installiert. Die Mode- und Schönheitsindustrie hat ebenfalls ausgefeilte Einkaufserlebnisse und eine Menge zusätzlicher Inhalte für ihre Kunden entwickelt. Personalisierte In-App-Einkaufserlebnisse haben sich für Marken wie Tommy Hilfiger und H&M als die richtige Wahl erwiesen. Chatbots stehen auch in der Bankenbranche im Fokus. Ein Chatbot kann die Digitalisierungsbestrebungen einer Bank unterstützen und gleichzeitig Vorteile für die Mitarbeiter sowie Kostensenkungen schaffen. Auch die Reduzierung von Warteschlangen in Bankfilialen ist ein Vorteil.
 

Fazit

Chatbots sind keine standardisierte Technologie. Wie der Chatbot funktioniert, hängt von den Aufgaben ab, die er erfüllen soll. Sie verändern die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Verkäufe und Kundenerfahrungen durchführen, dramatisch. Obwohl die Technologie noch jung ist, kann sie dank der Entwicklung von KI und maschinellem Lernen von großem Nutzen sein. Viele Unternehmen haben das Potenzial von Chatbots bereits erkannt. Einzelhandel, E-Commerce und Reiseanbieter sind nur einige der Bereiche, in denen Chatbots ihren Durchbruch erleben.